カスタマーハラスメントに対する基本方針customer

当社は、「関わるすべての人を幸せにすること」「胸を張れる仕事をすること」を大切にし、一棟一棟の家づくりに真摯に向き合っています。

野崎工務店が目指しているのは、ただ家を建てることではありません。
お客様の暮らしや価値観に耳を傾け、迷ったときには支え、選ぶときにはそっと導きながら、家づくりという時間そのものを一緒につくっていくことを大切にしています。

だからこそ、お客様と従業員がお互いを尊重し、安心して想いや意見を伝え合える関係が欠かせないと考えています。

お客様からいただくご意見やご要望には真摯に向き合う一方で、社会通念上相当な範囲を超え、従業員の安全や尊厳、就業環境を害する行為については、カスタマーハラスメントとして適切に対応いたします。

本方針におけるカスタマーハラスメントとは、お客様等からの言動のうち、その要求内容や手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害する行為を指します。
具体的には、以下に例示する行為を含みますが、これらに限るものではありません。

身体的な攻撃

暴行・傷害・物を投げつける行為、従業員への身体的接触や押しのけ、進路を塞ぐ行為、立ち入りを禁止している施工中の工事現場・作業エリアへの無断立ち入りなど

精神的な攻撃

脅迫・侮辱・名誉毀損・誹謗中傷・人格を否定する言動・性的な言動など

威圧的な言動

大声を出す、執拗に詰問する、従業員を罵倒するなど、相手に恐怖や精神的な苦痛を与える行為

不当な要求

合理的な理由のない金銭の要求、過度な謝罪や土下座の要求、契約内容を超えるサービス・工事・対応の強要など

時間的・場所的拘束

長時間にわたる拘束、居座り、不退去、業務上必要な範囲を超えた長時間の対応要求など

プライバシーを侵害する行為

従業員の個人情報を執拗に詮索する行為、従業員個人を対象としたSNS等での誹謗中傷、個人情報の公開など

過度な連絡

従業員個人の電話番号・メールアドレス・SNS等への執拗な連絡、必要性を超えた頻回の電話・メッセージ送信、営業時間外の連絡や対応の強要など

その他

事務所・ショールーム・見学会会場・工事現場等への不法または無断での立ち入り、業務や工事の妨害、施設・設備・器物等の破損など

カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為が確認された場合、当社は従業員および家づくりに携わる関係者の安全確保を優先し、組織として適切に対応いたします。

行為の内容や程度によっては、お客様への対応を中止させていただく場合や、以降のお取引・サービスの提供をお断りする場合がございます。

また、悪質または重大な行為については、必要に応じて警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含めた対応を行う場合がございます。

当社は、カスタマーハラスメントに適切に対応できるよう、従業員への周知・教育を行い、対応力の向上に努めます。

また、カスタマーハラスメントが発生した際に従業員が一人で抱え込むことがないよう、社内で相談・報告できる体制を整え、必要に応じて心身のケアを含めたサポートを行います。

野崎工務店では、お客様の暮らしや価値観に合わせ、建築家・職人・スタッフで一棟ごとにチームを考え、家づくりを進めています。
家づくりに携わる一人ひとりが安心してお客様と向き合い、それぞれの専門性を発揮できる環境づくりを通じて、より良い住まいとサービスにつなげてまいります。

野崎工務店は、「どんな家を建てるか」だけではなく、「どんな暮らしがしたいか」をお客様と一緒に考えることを大切にしています。

家づくりは、たくさんのことを考え、迷い、選びながら進んでいく時間でもあります。
だからこそ、私たちは「つくる側」と「任せる側」という関係ではなく、同じ方向を向いて家づくりを進める仲間として、お客様の想いに寄り添っていきたいと考えています。

お客様からいただくご意見やご要望を大切にしながら、より良い家づくりとサービスにつなげてまいります。
そして、家が完成したあとも、50年後、100年後までその家と暮らしを見守っていける工務店であり続けるために、皆様のご理解とご協力をお願いいたします。

株式会社野崎工務店